Avant de s’intéresser à la manière dont la Customer Data Platform permet d’améliorer l’expérience client, attardons-nous à comprendre en quoi elle constitue l’évolution des autres plateformes de données clients.
Ce qu’une Customer Data Platform n’est pas !
- Ce n’est pas un datawarehouse, qui n’est qu’un lieu de stockage de données de toutes sortes, et donc pas nécessairement des données en lien avec le client ou une activité marketing.
- Ce n’est pas une DMP (Data Management Platform), qui gère principalement des données anonymisées et 3rd party, et dont l’objectif est essentiellement tourné vers les campagnes publicitaires.
- Ce n’est pas un CRM (Customer Relationship Management) qui guide la relation client et s’adresse plutôt aux commerciaux, à partir des données 1st party non anonymisées.
Et donc, une Customer Data Platform, qu’est-ce que c’est ?
- Selon Gartner « une Customer Data Platform est une technologie marketing qui permet d’unifier les données clients en provenance du marketing et de tous les autres canaux afin de construire des profils clients et d’optimiser le timing et le ciblage des messages et des offres ».
- La Customer Data Platform associe les avantages d’un CRM et d’une DMP, et priorise les données 1st party mais peut aussi intégrer des données 2nd et 3rd party.
La Customer Data Platform dans l’expérience client
Du point de vue client, la Customer Data Platform permet :
- De vivre une expérience sans couture entre les interactions en ligne et celles qui se font en boutique.
- De vivre une expérience personnalisée, en fonction de multiples critères (socio-démographiques, historiques d’interactions, comportements de navigation, timings…), même pour les visiteurs anonymes.
Exemple : cela permet de ne pas être retargeté en ligne avec une promo alors qu’on vient d’acheter le produit en boutique à un prix plus élevé. - De recevoir, ou de voir, du contenu pertinent et qui l’intéresse réellement, au moment opportun, sans le vivre de manière intrusive.
Du point de vue de l’entreprise, la Customer Data Platform permet :
- La collecte (depuis tous les canaux On- et Offline), le stockage, l’unification et l’exploitation, en temps réel, d’une très grande quantité de données clients, structurées, semi-structurées ou non structurées.
- De dynamiser et d’amélioration la segmentation autour de profils clients et leur utilisation en audience lookalike.
- L’activation d’un marketing automation de grande précision (contenus, cibles et timing) en temps réel, pour un engagement et une conversion améliorés.
- Des opérations d’acquisitions et de nurturing optimisés grâce à la hiérarchisation des prospects.
- Une exploitation de la donnée facilitée, car directement accessible par les équipes marketing.
- D’identifier les frictions et les signaux faibles de désengagement pour fidéliser et éviter le churn.
- In fine, une meilleure efficience du budget marketing.
La Customer Data Platform, c’est la concrétisation de la promesse Right Content, Right Time, Right Target.
Sources : Custup, Avanci, Journal du Net, Astera, Seligent
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